张仲麟：中国民航对特殊旅客的保障做得怎么样？

发布时间：2026-04-19 来源：砺山带河网作者：爱看球的真球迷

【文/网专栏作者 张仲麟】

近日，台湾歌手郑智化在微博称自己在深圳机场遭遇“没人性的对待”，不得不“连滚带爬”登机，认为中国民航对于残疾人乘机很不友好，由此引发舆论的关注。

作为当事方的深圳机场第一时间就发布了道歉信，并表示很抱歉带来不好的乘机体验，下次会对提出的问题进行改善以更好的为残障人士提供服务。

而当媒体公布当时现场视频时，舆论开始出现反转。从现场视频可以看到，深圳机场工作人员在郑智化登机过程中，不仅提供了轮椅服务，还有专人协助其通过廊桥登机，整个过程虽有波折，但并非如郑智化最初描述的那般“连滚带爬”。这一视频证据的公布，让不少网友开始重新审视此事。

投诉是否有效？

从公布的监控视频中看出，在郑智化登机时有舱门外的工作人员搀扶他起来，同时有客舱内的空乘接手搀扶，完全看不出“连滚带爬”的痕迹。在昨天的道歉中，郑智化自己也承认：“连滚带爬”是“一时气愤的遣词”。

而作为干了八年航班现场保障的人，在我看来这样做是标准流程：机场地服将旅客送到舱门口与机组交接，将特殊旅客交接给机组并收回提供的轮椅。在进舱门前有人管，进舱门后还是有人管，全流程闭环。因此从地服与特殊旅客保障的角度来说，深圳机场的做法没有问题。

至于郑智化一开始投诉的“平台车与客舱门有25cm高度差，使得轮椅无法推入”，这里也需要做点解释：哪怕飞机是停靠桥位接上了廊桥，这个地板与舱门口的高度差依然存在。这不是因为廊桥操作员水平次，而是一种安全措施。

为什么这么说呢？因为飞机的客舱门高度不是固定的。有开车坐车经验的朋友都知道，车子在空载的时候车身会比较高，但坐满人装满东西后车身高度就会比较低。这是因为加大的重量压缩了车身的悬挂高度，让汽车更低矮了。而在飞机身上也一样，由于飞机靠液压起落架“站”在地面上，因此空机时高度高而满员后高度就被压低了。

也因此，在廊桥靠桥的时候，廊桥地板会比飞机舱门口的高度要低。这不仅仅是为了防止飞机舱门开关时剐蹭到地板，也是为了防止飞机上客完毕装好货后自重增加高度下降导致卡住。而在民航现场服务中，轮椅旅客（代码WCH）往往是第一个登机最后一个离机，因此在轮椅旅客登机时，廊桥地板与客舱门的高度差往往会比较大。而客梯车也是一个道理，甚至由于客梯车靠上飞机时无法如廊桥那样精细操作，因此会更为保守些。

即便使用廊桥，地板与舱门照样有高度差

可以看到国外机场使用客梯车远机位登机时，客梯车地板与舱门也有至少十几厘米的高度差

当然，郑智化所使用的并非客梯车，因为客梯车都是一级级台阶，轮椅上不来。把他送上飞机用的是一种更为少见的车型，那就是升降平台车。如果单从外形与运作模式来看的话，升降平台车其实和飞机的餐车还挺相似的，都是把车厢升高后地板与舱门口对接，进行人员来往或者运输。

机场用的升降平台车

升降平台车主要是用于担架旅客（STCR）或者轮椅旅客的登机，属于有点规模的机场都会配置的特种车辆。但因为平时用得少，往往需要提前通知进行准备，因此配置数量往往也不会很多。而从郑智化是乘坐升降平台车登机来看，深圳机场在这一次特殊旅客保障流程中，算是把能做的都做到位了。

某航司倒是提供抬人上下飞机的服务，而且还是由空乘来抬

就算没有这个“25厘米”高度差，也没法乘坐轮椅直接进飞机客舱，依然需要下轮椅。这是因为飞机过道狭窄必须得用专用的窄轮椅，常规轮椅无法在客舱内使用，因此必须得换一次轮椅才能进入到座位上。

飞机客舱内需要使用专用的窄轮椅